ITIL y otros marcos: estructura y mejores prácticas en ITSM

Marcos como ITIL, COBIT o ISO 20000 constituyen la base de una gestión de servicios de TI (ITSM) estructurada y eficaz. Ofrecen directrices y normas probadas que ayudan a las empresas a alinear estratégicamente sus servicios de TI y apoyar de forma sostenible el éxito empresarial.

Papel de ITIL en la selección y uso de herramientas ITSM

ITIL es el marco líder mundial de ITSM y define las mejores prácticas para la prestación, gestión y mejora de los servicios de TI:

• Normalización de los procesos: ITIL ofrece un enfoque estructurado para procesos básicos como la gestión de incidentes, problemas y cambios. Las herramientas ITSM que cumplen con ITIL proporcionan un soporte óptimo para estos procesos.
• Mejora de la calidad del servicio: Al alinearse con los principios de ITIL, las empresas pueden ofrecer servicios de TI coherentes y de alta calidad.
• Orientación para la selección de herramientas: Muchas herramientas ITSM están especialmente optimizadas para los procesos ITIL. A la hora de seleccionar una herramienta, es importante comprobar en qué medida se admiten funciones compatibles con ITIL, como la CMDB, la gestión de SLA o los flujos de trabajo de cambio.

Panorama de otros marcos relevantes

Además de ITIL, existen otros marcos que complementan ITSM u ofrecen enfoques alternativos:

COBIT (Objetivos de control para la información y las tecnologías relacionadas):

• Centrarse en la gobernanza y la gestión de las TI.
• Especialmente adecuado para las empresas que desean crear un fuerte vínculo entre las TI y los objetivos empresariales.
• Complementa ITIL con mecanismos de control y gestión de riesgos.

ISO 20000:

• Norma internacional para la gestión de servicios de TI.
• Se centra en la certificación de procesos ITSM y es ideal para organizaciones que necesitan cumplir requisitos de conformidad y calidad.

DevOps:

• Promueve la cooperación entre el desarrollo (Dev) y las operaciones (Ops).
• A diferencia de ITIL, está más orientada hacia la agilidad y la entrega continua.

SIAM (Integración y Gestión de Servicios):

• Especialmente para entornos multiproveedor en los que es necesario coordinar a varios proveedores de servicios.

Cómo las herramientas ITSM soportan los marcos

Las herramientas ITSM modernas están diseñadas para facilitar la implantación y el cumplimiento de marcos como ITIL, COBIT o ISO 20000:

Procesos integrados: las herramientas ITSM ofrecen flujos de trabajo ya preparados y módulos que cumplen los requisitos de los marcos de trabajo, por ejemplo, la gestión de incidentes, problemas y cambios.

Informes y auditorías: las herramientas ayudan a las empresas a cumplir los requisitos de conformidad proporcionando datos para las auditorías y supervisando el cumplimiento de las directrices.

Flexibilidad: Muchas herramientas ITSM permiten combinar o personalizar individualmente los marcos para adoptar enfoques híbridos.

Formación y apoyo a la implantación: Algunas herramientas ITSM ofrecen materiales de formación o guías integradas que apoyan la introducción de un marco como ITIL.

Conclusión

Marcos como ITIL, COBIT e ISO 20000 son herramientas indispensables para alinear y estandarizar estratégicamente la ITSM. La elección de una herramienta ITSM compatible con estos marcos crea la base para unos servicios de TI eficaces, escalables y conformes. Las empresas que alinean sus procesos de TI con las normas establecidas se benefician de una mayor calidad de servicio, una mejor gobernanza y una competitividad a largo plazo.