Selección de herramientas: cómo tomar la decisión correcta

Elegir la herramienta ITSM/ESM adecuada es un paso crucial para que la gestión de servicios de su organización sea eficaz y esté preparada para el futuro. Sin embargo, con tantas opciones en el mercado, es esencial tomar una decisión informada. Le mostraremos qué criterios debe tener en cuenta, qué categorías de herramientas hay disponibles y cómo encontrar la mejor solución para sus requisitos específicos.

Criterios para evaluar las herramientas ITSM/ESM

Para elegir la herramienta adecuada, debe comprobar cuidadosamente los siguientes aspectos:

• Escalabilidad
  Una buena herramienta crece con su organización. Debe cubrir tanto las necesidades actuales como las futuras, desde el número de usuarios hasta las funciones ampliadas, ya sea en el área de TI o en áreas especializadas como RRHH o Atención al cliente.
• Facilidad de uso
  La aceptación depende en gran medida de un funcionamiento intuitivo. Un cuadro de mandos claro, una navegación sencilla y unos flujos de trabajo comprensibles son cruciales para un uso eficaz.
• Costes
  Tenga en cuenta no sólo los precios de las licencias, sino también los gastos ocultos como la implantación, la formación o la asistencia continua. Es importante fijarse en el coste total de propiedad (CTP).
• Funcionalidad e integraciones
  Asegúrese de que la herramienta ofrece todas las funciones que necesita (por ejemplo, gestión de incidencias, gestión de cambios, CMDB, servicios de RR.HH.) y de que puede integrarse perfectamente en su entorno de sistemas existente.
• Soporte y comunidad
  Un soporte fiable por parte del fabricante y una comunidad de usuarios activa pueden ser cruciales en caso de problemas o personalizaciones.

Diferentes categorías de herramientas

El tipo de prestación desempeña un papel decisivo en la selección de la herramienta ITSM/ESM adecuada:

• Basadas en la nube
  Estas soluciones se proporcionan a través de Internet y no requieren instalación local. Ofrecen una rápida escalabilidad, actualizaciones periódicas y menores costes de mantenimiento.
  Ideal para empresas que buscan flexibilidad y bajos costes iniciales.
• On-Premise
  Estas herramientas se ejecutan en su propia infraestructura y permiten el máximo control sobre los datos y los sistemas.
  Ideal para empresas con elevados requisitos de protección de datos o especificaciones de cumplimiento especiales.
• Soluciones híbridas
  Una combinación de ambos enfoques: los datos críticos permanecen locales, mientras que otras funciones se operan en la nube.
  Ideal para empresas que desean combinar seguridad y flexibilidad.

Requisitos en función del tamaño de la empresa y del sector

Los requisitos de las herramientas ITSM/ESM varían enormemente en función del tamaño de la organización y de las condiciones específicas del sector:

• Pequeñas empresas
  Suelen bastar herramientas ligeras y rentables con tiempos de implantación rápidos y funciones básicas.
  Ejemplo: Sistemas centrados en la gestión de billetes y de servicios básicos de activos o RRHH.
• Empresas medianas
  Una mayor flexibilidad y funciones ampliadas como la automatización, las integraciones y la elaboración de informes son cruciales.
  Ejemplo: Herramientas que ofrecen opciones tanto en la nube como in situ y que pueden ampliarse a áreas especializadas como RR.HH. o el servicio de atención al cliente.
• Grandes empresas y corporaciones
  Se requieren plataformas integrales con gran capacidad de personalización, gestión multisitio y soporte global.
  Ejemplo: Soluciones empresariales con conformidad ITIL y de cumplimiento que también puedan mapear procesos ESM interdivisionales.
• Requisitos del sector
  Sectores como los servicios financieros o la sanidad requieren a menudo funciones ampliadas de seguridad, auditoría y cumplimiento para satisfacer requisitos normativos como DORA, NIS-2 o KRITIS.

Mejores prácticas para la selección de herramientas

• Analice los requisitos con precisión
  Lleve a cabo un análisis exhaustivo de los requisitos antes de realizar su selección. ¿Qué procesos ITSM o ESM deben mapearse? ¿Qué retos específicos desea resolver?
• Implique a las partes interesadas
  Implique a los empleados de TI, así como a los usuarios finales y a los departamentos especializados, como RRHH o Atención al cliente, en una fase temprana para garantizar que la herramienta cumple los requisitos prácticos.
• Comparación y pruebas de demostración
  Utilice versiones de prueba o pruebas de concepto para comparar varias herramientas en uso real. Preste especial atención a la facilidad de uso, el rendimiento y la capacidad de integración.
• Compruebe la compatibilidad con el marco
  Si utiliza ITIL u otros marcos, asegúrese de que la herramienta es compatible con estas normas e implementa de forma fiable las mejores prácticas.
• Evalúe la preparación para el futuro
  Elija una solución que se actualice periódicamente, integre tecnologías modernas como las funciones asistidas por IA y pueda seguir el ritmo de crecimiento de su organización.

Con el enfoque adecuado, encontrará una herramienta ITSM/ESM que no sólo satisfaga sus necesidades actuales, sino que también contribuya a la eficacia y competitividad a largo plazo de su organización. Si necesita apoyo adicional con su selección, estaremos encantados de ayudarle con nuestra experiencia independiente del proveedor.