Mejora y optimización de las herramientas de gestión de servicios: ¿Comprar nuevo o poner a punto?

La implantación de una herramienta ITSM/ESM es sólo el primer paso: la mejora y la optimización continuas son cruciales para el éxito a largo plazo. Descubra aquí cómo puede utilizar los sistemas existentes de forma más eficiente, automatizar procesos, realizar auditorías periódicas y utilizar análisis e informes para seguir desarrollando su estrategia de gestión de servicios de forma selectiva.

Cómo utilizar las herramientas existentes de forma más eficaz

Aproveche al máximo las funciones existentes:
Muchas herramientas ofrecen amplias funciones que a menudo quedan sin utilizar.

• Compruebe si ha activado todos los módulos y funciones pertinentes (por ejemplo, portales de autoservicio, gestión de SLA, bases de datos de conocimientos).
• Forme a sus equipos con regularidad para que utilicen las nuevas funciones con eficacia.

Normalizar los procesos: Asegúrese de que ITIL u otras buenas prácticas se aplican plenamente para maximizar los beneficios de la herramienta.

• Utilice flujos de trabajo predefinidos para procesos comunes como la gestión de incidencias o cambios.

Obtenga la opinión de los usuarios: Realice encuestas periódicas a los usuarios finales y a los equipos informáticos para identificar los puntos débiles y las posibilidades de mejora.

Consejos para automatizar procesos

La automatización ahorra tiempo, reduce los errores y aumenta la eficacia de sus procesos de servicio.

Automatice las tareas rutinarias:

• Automatice las solicitudes frecuentes, como los restablecimientos de contraseña, las implantaciones de software o los procesos de autorización.
• Utilice chatbots para responder directamente a consultas sencillas.

Establezca activadores y reglas:

• Defina reglas que respondan a eventos como escaladas, violaciones de SLA o alertas.
• Utilice automatizaciones para priorizar y asignar tickets.

Integración con otros sistemas:

• Automatice los procesos más allá de los límites del sistema, por ejemplo, vinculando las herramientas de supervisión con la gestión de incidencias para registrar y procesar los fallos inmediatamente.

Auditorías regulares y ajustes a los nuevos requisitos

Llevar a cabo auditorías de procesos:

• Analice regularmente la eficiencia y eficacia de sus procesos.
• Identifique los cuellos de botella y las oportunidades de optimización.

Compruebe la configuración de la herramienta:

• Asegúrese de que la herramienta cumple los requisitos actuales de su organización.
• Compruebe y actualice los flujos de trabajo, las funciones de los usuarios y las autorizaciones.

Adaptación a los nuevos requisitos:

• Amplíe la herramienta a medida que crezca el número de usuarios o cambien los requisitos empresariales.
• Integre nuevas tecnologías, como la IA o el aprendizaje automático, para impulsar su estrategia de servicios.

Uso de análisis e informes para optimizar la estrategia ITSM / ESM

Seguimiento de los KPI y medición del rendimiento:

• Utilice paneles e informes para supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI), como los tiempos de resolución, el volumen de tickets o el cumplimiento de los SLA.
• Identifique los problemas recurrentes y desarrolle estrategias de prevención.

Análisis de tendencias y previsiones:

• Utilice herramientas de análisis para analizar datos históricos y prever tendencias futuras.
• Reconocer las fluctuaciones estacionales o los problemas recurrentes para tomar medidas proactivas.

Decisiones basadas en datos:

• Tomar decisiones estratégicas basadas en las conclusiones de los informes y análisis.
• Utilice los informes para demostrar el valor añadido de la herramienta ITSM / ESM a la dirección.

Seguimiento en tiempo real:

• Implemente cuadros de mando en tiempo real para reconocer y resolver inmediatamente los cuellos de botella.

La mejora continua y la optimización de su herramienta ITSM es un proceso continuo que no sólo aumenta la eficacia de su departamento de TI, sino que también crea un valor añadido cuantificable para toda la empresa. Con un claro enfoque en la automatización, auditorías regulares y decisiones basadas en datos, usted se mantiene flexible y preparado para el futuro.

Comprar nuevo o poner a punto: la decisión correcta para su herramienta ITSM

La decisión entre adquirir una nueva herramienta u optimizar un sistema existente es un hito estratégico. Ambos enfoques tienen sus ventajas: el factor decisivo es lo bien que su herramienta actual cumple los requisitos de su empresa y qué objetivos persigue a largo plazo.

Si su sistema actual es escalable y puede optimizarse mediante ajustes puntuales o automatización, la "puesta a punto" suele ser la solución más rentable y eficaz. De este modo se conservan los datos y los flujos de trabajo existentes, se reducen los costes de cambio y se minimizan las interrupciones de las operaciones.

Sin embargo, si faltan funciones básicas, la aceptación de los usuarios es baja o hay nuevos requisitos pendientes, cambiar a una herramienta moderna puede ser la mejor opción. Una plataforma flexible abre nuevas posibilidades y sienta las bases para una gestión de servicios preparada para el futuro, ya sea en el ámbito informático o en áreas especializadas como RRHH o atención al cliente.

Nuestro consejo:

Evalúe su panorama ITSM/ESM con regularidad, involucre a las partes interesadas pertinentes y tome decisiones basadas en datos sólidos. Tanto si se trata de una actualización como de un nuevo comienzo, el objetivo es una gestión de servicios de alto rendimiento, eficiente y preparada para el futuro.

Eche también un vistazo a nuestros servicios de "selección de herramientas ITSM/ESM". La elección correcta sienta las bases de su éxito a largo plazo, y estaremos encantados de ayudarle.