SERVIEW - El hogar de ITSM^®

ITIL esla norma de mejores prácticas más utilizada en el mundo para la gestión de servicios de TI (ITSM).
Proporciona un marco estructurado con el que las empresas pueden organizar los servicios de TI de forma orientada al cliente, eficiente y continuamente mejorable.

1. procesos y prácticas establecidos

ITIL define más de 30 prácticas, entre las que se incluyen

• Gestión de incidencias (solución rápida de problemas)
• Habilitación para el cambio (cambios controlados)
• Gestión del nivel de servicio (acuerdos de objetivos con los clientes)
• Gestión de problemas, gestión de lanzamientos, service desk y mucho más.

Éstas garantizan procesos claros, responsabilidades y resultados mensurables.

2. centrarse en los beneficios para el cliente y en la cocreación de valor

ITIL 4 hace hincapié en que los servicios de TI sólo tienen éxito si crean valor para el cliente.
Por tanto, la gestión de servicios no es sólo técnica, sino que está orientada al negocio y a los beneficios.

3. integración con otros marcos

ITIL puede combinarse fácilmente con:

• Métodos ágiles (por ejemplo, Scrum, SAFe)
• Principios DevOps
• Normas de gobernanza (por ejemplo, COBIT, ISO 27001)
• Gestión de proyectos (por ejemplo, PRINCE2)

Esto hace que ITIL sea modular y conectable, ideal para organizaciones híbridas.

4. mejora continua (CSI)

Un elemento central de ITIL es la práctica de la mejora continua:

• ¿Qué va bien?
• ¿Qué se puede mejorar?
• ¿Qué medidas crean un verdadero valor añadido?

De este modo, la gestión de servicios evoluciona constantemente: se basa en datos, está estructurada y orientada al cliente.

Conclusión:

ITIL ayuda a implantar la gestión de servicios de forma profesional, estructurada y orientada al cliente.
Proporciona procesos, funciones y modelos de pensamiento probados para planificar, operar y mejorar de forma eficaz y continua los servicios de TI, siempre centrándose en el valor empresarial y la satisfacción del cliente.

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Qué certificaciones debe tener

El IREB (International Requirements Engineering Board) se ocupa esencialmente de la ingeniería de requisitos, es decir, de la obtención, el análisis, la documentación y la gestión sistemáticos de los requisitos. La gestión de servicios, por su parte, tiene como objetivo planificar, proporcionar y explotar eficazmente los servicios de TI. A primera vista, parecen dos disciplinas diferentes, pero en realidad el IREB puede desempeñar un papel decisivo en la aplicación profesional de la gestión de servicios.

He aquí algunos puntos clave sobre cómo IREB apoya esto:

1. registrar requisitos claros para los servicios

Un problema central en la gestión de servicios suele ser: requisitos poco claros o incompletos. IREB enseña métodos para determinar sistemáticamente los requisitos, por ejemplo, mediante entrevistas, talleres, casos de uso o personas. De este modo, queda claro desde el principio lo que debe conseguir un servicio.

Beispiel: Ein IT-Service soll „schnell“ sein – was heißt das konkret? Mit IREB-Methoden lassen sich solche vagen Begriffe in messbare Anforderungen übersetzen (z. B. „Antwortzeit < 2 Sekunden bei 100 gleichzeitigen Nutzern“).

2. implicar a las partes interesadas de forma selectiva

IREB hace gran hincapié en el análisis y la comunicación con las partes interesadas. Esto es especialmente importante en la gestión de servicios, ya que intervienen muchos grupos diferentes (usuarios, operaciones, seguridad, gestión). IREB ayuda a comprender sus necesidades y a traducirlas en servicios.

3. requisitos de documentos y versiones

Con las normas IREB, como la "Plantilla de requisitos", los requisitos pueden documentarse de forma profesional, algo imprescindible si los servicios van a funcionar, modificarse o migrar a lo largo de muchos años.

4. procesos de cambio seguros

En la gestión de servicios se producen cambios constantes. IREB ayuda a actualizar y seguir los requisitos de los cambios de forma estructurada, incluida la trazabilidad de los requisitos de los componentes del servicio.

5. crear una base para las definiciones de SLA

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se basan en los requisitos. Cuanto más claros sean los requisitos, mejor podrán definirse, negociarse y supervisarse los SLA. IREB proporciona las herramientas metodológicas para ello.

Conclusión:

La IREB apoya la gestión de servicios de forma indirecta pero sustancial al garantizar que los requisitos correctos estén claros desde el principio, que todas las partes interesadas participen y que los cambios se gestionen de forma controlada. Cualquiera que entienda los servicios como productos no puede evitar una buena ingeniería de requisitos.

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Qué certificaciones debe tener

El ISTQB (International Software Testing Qualifications Board) proporciona normas y métodos para la realización de pruebas estructuradas. Aunque proceda del desarrollo de software, desempeña un papel importante en la gestión de los servicios informáticos, ya que la calidad y la estabilidad de los servicios son difícilmente concebibles sin las pruebas.

1. garantizar la calidad de los servicios informáticos

La gestión de servicios depende de unos servicios fiables, de alto rendimiento y sin errores.
ISTQB ayuda a realizar pruebas de forma sistemática:

• ¿Funciona el servicio según lo previsto?
• ¿Es estable tras los cambios?
• ¿Son robustas las interfaces y las automatizaciones?

Esto hace que la calidad sea planificable y medible.

2. introducir cambios de forma controlada

Los servicios cambian constantemente (lanzamientos, actualizaciones, cambios).
Con los principios de ISTQB, como las pruebas de regresión, las pruebas basadas en el riesgo y la automatización de las pruebas, los cambios pueden aplicarse de forma controlada y segura, sin sorpresas desagradables en el funcionamiento en directo.

3. integrar las pruebas en el ciclo de vida del servicio

Las pruebas no son un "añadido", sino un componente integral:

• En el diseño del servicio: pruebas de aceptación y estrategias de prueba
• En transición: pruebas del sistema, de integración y de aceptación
• En funcionamiento: supervisión, pruebas de extremo a extremo, bucles de retroalimentación

ISTQB hace que las pruebas sean estructuradas y repetibles, no sólo ad hoc.

4. la automatización como palanca

ISTQB enseña los fundamentos de la automatización de pruebas, lo que es ideal para:

• Controles sanitarios regulares
• Comprobación de interfaces (API)
• Pruebas tras parches o lanzamientos

Esto ahorra tiempo y garantiza la calidad en el trabajo diario.

5. mejorar la colaboración y la documentación

Las buenas pruebas necesitan una comunicación clara:
¿Qué se va a probar? ¿Quién prueba qué? ¿Qué se ha encontrado?

Los estándares ISTQB garantizan una documentación clara de las pruebas y un entendimiento común, algo especialmente importante en equipos con Dev, Ops, Service Desk y socios externos.

Conclusión:

ISTQB ayuda a la gestión de servicios a garantizar la calidad de forma estructurada en todas las fases. Complementa perfectamente a ITIL & Co. con métodos de prueba específicos para proporcionar servicios estables, seguros y orientados al cliente.

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Qué certificaciones debe tener

PRINCE2® (Proyectos en Entornos Controlados ) es una norma mundialmente reconocida para la gestión de proyectos. La gestión de servicios, por su parte, se ocupa del funcionamiento y la mejora continua de los servicios de TI.
Sin embargo, muchas iniciativas de servicios comienzan como proyectos - por ejemplo:

• Introducción de nuevos servicios
• Conversión a la nube
• Introducción de los procesos ITIL
• Externalización de los componentes del servicio
• Mejoras del servicio

Aquí es exactamente donde PRINCE2 ayuda enormemente.

1. introducción estructurada de nuevos servicios

PRINCE2 proporciona un marco claro para:

• Inicio del proyecto y caso empresarial
• Funciones y responsabilidades
• Planificación y control de proyectos
• Garantía de calidad y gestión de riesgos

Esto permite introducir nuevos servicios de forma controlada, planificada y repetible, con un traspaso limpio a las operaciones.

2. funciones y gobernanza claras

PRINCE2 define funciones claras para los gestores de proyectos, los comités de dirección, las partes interesadas y los equipos.
Esto encaja perfectamente con la gestión de servicios, en la que muchas partes trabajan juntas, como TI, el negocio, los proveedores de servicios y los gestores de operaciones.

De este modo, la colaboración está estructurada en todos los ámbitos, sin caos ni zonas grises.

3. control de las mejoras del servicio

Las mejoras continuas en la gestión de servicios (CSI, por ejemplo, según ITIL) también pueden establecerse como proyectos.
PRINCE2 ayuda a planificar, ejecutar y supervisar dichos proyectos de forma específica, incluyendo el valor empresarial añadido y los efectos de aprendizaje.

4. compatible con ITIL, SIAM & Co.

PRINCE2 puede combinarse perfectamente con ITIL o SIAM. Ejemplo:

• ITIL describe lo que hay que hacer en la gestión de servicios,
• PRINCE2 describe cómo establecer y ejecutar iniciativas de servicio como proyectos.

El resultado: menos fricción entre "cambiar el negocio" y "dirigir el negocio".

5. centrarse en los beneficios y el valor empresarial

PRINCE2 sitúa el caso empresarial en el centro de cada proyecto.
En la gestión de servicios, esto ayuda a vincular claramente las medidas y las inversiones con los beneficios para el cliente, y a evitar proyectos innecesarios.

Conclusión:

PRINCE2 ayuda a la gestión de servicios a aplicar los cambios de forma predecible, controlada y orientada al negocio. Proporciona estructura, gobernanza y control: perfecto para nuevos servicios, mejoras de procesos o cambios organizativos en el entorno de los servicios.

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TOGAF® (The Open Group Architecture Framework) es un marco probado para el desarrollo y la gestión de arquitecturas empresariales. Apoya la gestión de servicios en la planificación e implementación de servicios de TI de forma estructurada, estratégica y sostenible.

1. estructura holística para los servicios de TI

TOGAF proporciona modelos y herramientas para ver los servicios en el contexto de los procesos empresariales, las aplicaciones, los datos y las tecnologías. Como resultado, los servicios de TI están arquitectónicamente bien pensados y alineados con los objetivos de la empresa.

2. apoyo durante todo el ciclo de vida

En el corazón de TOGAF se encuentra el Método de Desarrollo de Arquitecturas (ADM). Acompaña a los servicios desde la idea inicial, pasando por la planificación y la implementación, hasta la mejora continua. El resultado son servicios estables, integrables y escalables a largo plazo.

3. mejor integración de métodos y marcos

TOGAF puede combinarse de forma excelente con otras normas, por ejemplo:

• ITIL para procesos de servicio en operaciones
• PRINCE2 para la gestión de proyectos
• ISTQB para la garantía de calidad
• IREB para la ingeniería de requisitos

TOGAF garantiza que estos métodos funcionen juntos de forma coherente, sin ir uno al lado del otro.

4. principios claros de toma de decisiones y gobernanza

A través de la gobernanza de la arquitectura, las hojas de ruta y los análisis de impacto, TOGAF proporciona la transparencia necesaria para la toma de decisiones en la gestión de servicios. Esto ayuda en las migraciones a la nube, las cuestiones de abastecimiento o la introducción de nuevas tecnologías, por ejemplo.

5. centrarse en el valor empresarial

TOGAF ancla los servicios en los beneficios empresariales. Garantiza que los servicios de TI no se planifiquen de forma aislada, sino siempre en el contexto de los objetivos y requisitos empresariales, un requisito clave en la gestión moderna de servicios.

Conclusión:

TOGAF ayuda a implantar la gestión de servicios de forma estratégica y en línea con la arquitectura. Garantiza estructuras sostenibles a largo plazo que crecen con la empresa, y crea la base para unos servicios de TI integrados y económicamente viables.

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COBIT® (Objetivos de control para las tecnologías de la información y afines) es un marco para el gobierno y la gestión de las TI corporativas. Ayuda a las organizaciones a gestionar estratégicamente los procesos de TI, controlar los riesgos y maximizar los beneficios empresariales.

Para la gestión de servicios, COBIT proporciona las estructuras, los mecanismos de control y las comprobaciones necesarias para operar los servicios de TI de forma fiable, conforme a las normas y orientada al negocio.

1. gobernanza de los servicios informáticos

COBIT proporciona un modelo para operar los servicios de TI bajo una gestión y responsabilidad claras:

• ¿Quién es responsable de cada servicio?
• ¿Qué objetivos se persiguen?
• ¿Cómo se mide el beneficio?

Esto significa que la gestión de servicios no sólo se "gestiona", sino que también se controla, centrándose en el valor, el riesgo y los recursos.

2. modelo de gestión orientado a los procesos

COBIT describe 40 procesos de gobernanza y gestión, por ejemplo

• EDM04: Garantizar la optimización de los recursos
• DSS01: Gestionar las operaciones
• DSS02: Gestionar solicitudes de servicio e incidencias
• DSS03: Gestionar los problemas
• BAI06: Gestionar los cambios

Estos procesos son directamente transferibles a la gestión de servicios de TI y proporcionan objetivos, actividades y métricas claros.

3. vincular las TI con los objetivos corporativos

COBIT ayuda a alinear estratégicamente los servicios de TI con los objetivos empresariales, con el llamado modelo de cascada de objetivos.
Esto es esencial para la gestión moderna de servicios:

Los servicios de TI no deben limitarse a "funcionar", deben contribuir de forma concreta al éxito empresarial.

4. orientación al riesgo y al cumplimiento

Especialmente en la gestión de servicios, temas como la protección de datos, la seguridad de la información, la auditabilidad y los riesgos operativos son cruciales.
COBIT ayuda a abordar sistemáticamente estos aspectos, por ejemplo mediante:

• Objetivos de control
• Modelos de madurez
• Principios de gobernanza

Esto hace que la gestión de servicios sea conforme y a prueba de auditorías.

5. medir, controlar y mejorar

COBIT proporciona especificaciones claras para:

• Indicadores de rendimiento (KPI)
• Niveles de madurez de los procesos
• Estados objetivo

Esto encaja perfectamente con la gestión de servicios que hace hincapié en la transparencia, el control y la mejora continua (por ejemplo, según ITIL).

Conclusión:

COBIT crea la estructura de gobierno necesaria para implantar la gestión de servicios de TI de forma selectiva, consciente de los riesgos y orientada al valor.
Complementa marcos operativos como ITIL con estrategia, gestión y control, y consigue así que los servicios no sólo sean eficientes, sino también sostenibles y gestionados de forma responsable.

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Scrum es un marco ágil para el desarrollo incremental y la mejora continua de productos y soluciones. Aunque procede originalmente del desarrollo de software, Scrum es idóneo para hacer que la gestión de servicios sea más ágil, centrada en el cliente y con capacidad de respuesta.

1. respuesta rápida a los cambios

En la gestión de servicios, los requisitos cambian constantemente, debido a las nuevas tecnologías, los comentarios de los clientes o los cambios empresariales.
Scrum le ayuda a reaccionar con rapidez y de forma estructurada, por ejemplo, mediante:

• Iteraciones cortas (sprints)
• Tareas prioritarias (backlog)
• Comentarios rápidos (reseñas)

Esto significa que las mejoras del servicio pueden aplicarse con mayor frecuencia, de forma más selectiva y con mayor beneficio para el cliente.

2. mejora continua del servicio

En lugar de grandes y lentos proyectos de mejora, Scrum permite pequeñas mejoras continuas en el sentido de la "Mejora Continua del Servicio" (por ejemplo, de ITIL).
Después de cada sprint, se puede crear un nuevo beneficio - medible, visible, comprobable.

3. cooperación interdisciplinar

Los equipos Scrum son interfuncionales, al igual que a menudo deberían serlo los equipos de servicio.
Un equipo de servicio con, por ejemplo, Operaciones, Soporte, Desarrollo y Propietario del Servicio trabaja en Scrum de forma estrechamente coordinada, transparente y autoorganizada en mejoras y desarrollos del servicio.

4. transparencia y responsabilidad

Scrum crea una cultura de comunicación abierta, responsabilidad personal y reflexión continua a través de stand-ups diarios, revisiones de sprints y retrospectivas, lo que mejora tanto la colaboración como la calidad del servicio.

5. enfoque en el usuario a través del propietario del producto

El propietario del producto se asegura de que se trabaje siempre en lo que aporta mayor valor a los usuarios y clientes.
Esto se corresponde exactamente con el objetivo de la gestión de servicios: servicios de TI que aporten un valor empresarial real."

Conclusión:

Scrum ayuda a la gestión de servicios permitiendo a los equipos trabajar de forma rápida, centrada y orientada al cliente. Es especialmente adecuado para:

• Iniciativas de mejora del servicio
• Modelos operativos ágiles (por ejemplo, equipos DevOps)
• Introducción de nuevos autoservicios o procesos

Scrum hace que la gestión de servicios sea ágil, adaptable y centrada en el usuario, y complementa de forma ideal los marcos clásicos como ITIL o COBIT.

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ISO/IEC 27001 es la norma internacional para los sistemas de gestión de la seguridad de la información (SGSI).
En la gestión de servicios -especialmente en los servicios de TI- la seguridad desempeña un papel central, por ejemplo, en relación con:

• Disponibilidad de servicios
• Confidencialidad de los datos
• Integridad de la información
• Gestión de riesgos, incidentes y requisitos de cumplimiento

ISO 27001 ayuda a integrar los aspectos de seguridad en la gestión de servicios de forma estructurada, verificable y permanente.

1. la seguridad de la información como parte de la gestión de servicios

La norma ISO 27001 garantiza que la seguridad se integre sistemáticamente en el ciclo de vida de los servicios informáticos, desde la planificación hasta el funcionamiento y la mejora.

Ejemplos:

• Requisitos de seguridad en los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
• Evaluación de riesgos para servicios nuevos o modificados
• Control y supervisión de los procesos de servicio relevantes para la seguridad

2. estructura y responsabilidad a través del SGSI

La norma ISO 27001 exige un sistema de gestión organizado en el que las funciones, las responsabilidades, los procesos y las directrices estén claramente definidos.
Esto significa para la gestión de servicios:

• Responsabilidades claras para la seguridad de los servicios
• Pautas de seguridad en el funcionamiento diario
• Formación y concienciación para los empleados del servicio

3. gestión de riesgos para los servicios

La gestión sistemática de los riesgos es un componente central de la norma ISO 27001.
Esto ayuda en la gestión de los servicios:

• Reconocer los riesgos en una fase temprana (por ejemplo, de nuevas tecnologías o proveedores de servicios)
• Planificar contramedidas
• Hacer transparentes los riesgos residuales

Esto hace que la gestión de servicios no sólo sea eficaz, sino también comprensiblemente segura.

4. medidas de control para las operaciones en curso

El anexo A de la norma ISO 27001 proporciona un amplio catálogo de medidas (controles), entre las que se incluyen muchas directamente relacionadas con la gestión de servicios de TI, por ejemplo

• Controles de acceso
• Copia de seguridad y restauración
• Gestión del cambio
• Registro y supervisión
• Gestión de incidentes

Estas medidas pueden integrarse fácilmente en los procesos ITIL o COBIT existentes.

5. seguridad verificable (auditoría y certificación)

Con la ISO 27001, las empresas pueden hacer auditar y certificar sus medidas de seguridad en la gestión de servicios.
Esto crea:

• Confianza con los clientes
• Seguridad en las licitaciones
• Pruebas de cumplimiento (por ejemplo, GDPR, KRITIS)

Conclusión:

La norma ISO/IEC 27001 ayuda a la gestión de servicios integrando sistemáticamente la seguridad, con funciones claras, procesos estructurados y resultados mensurables.
Garantiza la confianza, la estabilidad y el cumplimiento en el funcionamiento diario de los servicios de TI y complementa marcos como ITIL, PRINCE2 y COBIT a nivel de seguridad.

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DevOps es un enfoque que integra más estrechamente el desarrollo (Dev) y las operaciones de TI (Ops), con el objetivo de proporcionar y operar servicios de TI de forma más rápida, fiable y orientada al cliente.

DevOps aporta un verdadero cambio cultural a la gestión de servicios: lejos de los silos y hacia una prestación de servicios colaborativa, automatizada y continua.

1. prestación de servicios rápida y estable

DevOps habilitado por la automatización y la entrega continua:

• Introducción más rápida de nuevos servicios
• Despliegues estables y repetibles
• Minimización de los riesgos de impago por cambios

Esto encaja perfectamente con los procesos de gestión de servicios, como la gestión de cambios, la gestión de lanzamientos y el despliegue.

2. mejora de la cooperación

Tradicionalmente, el desarrollo y las operaciones suelen trabajar en equipos separados.
DevOps rompe y fomenta estos silos:

• Responsabilidad compartida para todo el ciclo de vida del servicio
• Comunicación transparente
• Objetivos comunes (por ejemplo, disponibilidad, rendimiento)

En la gestión de servicios, esto se traduce en una mayor eficacia y menos pérdidas por fricción.

3. mejora continua mediante circuitos de retroalimentación

DevOps se nutre de la retroalimentación constante, por ejemplo, a través de la monitorización, los comentarios de los usuarios o las pruebas automatizadas.
Estos datos fluyen directamente hacia:

• Mejoras del servicio
• Optimización de procesos
• Aprendizaje más rápido de los incidentes

Esto integra la Mejora Continua del Servicio (CSI), tal y como la describe ITIL, por ejemplo, en el trabajo diario.

4. mayor calidad gracias a la automatización

DevOps se basa en gran medida en la infraestructura como código, la automatización de pruebas, los conductos CI/CD y la supervisión.
Esto mejora:

• Garantía de calidad
• Rapidez de respuesta a los problemas
• Repetibilidad y normalización en las operaciones de servicio

Esto hace que la gestión de los servicios sea más sólida, rápida y resistente.

5. cambio cultural: responsabilidad de todo el servicio

En los equipos DevOps, el lema es: "Tú lo construyes, tú lo diriges".

Esto significa que los equipos de desarrollo asumen la responsabilidad conjunta del funcionamiento y la calidad, incluida la disponibilidad, el soporte y la seguridad.
Esto garantiza una mayor calidad y un mayor enfoque en el usuario.

Conclusión:

DevOps ayuda a la gestión de los servicios fomentando la colaboración, la automatización y la mejora continua.
No sólo acelera la prestación de nuevos servicios, sino que también aumenta su calidad y fiabilidad en funcionamiento, y hace que la gestión global de los servicios sea más ágil, rápida y centrada en el cliente.

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La inteligencia artificial (IA) está revolucionando la gestión de servicios de TI (ITSM) al llevar la automatización, la eficiencia, la calidad y la facilidad de uso a un nuevo nivel. Ayuda a prestar y gestionar los servicios de forma más proactiva, rápida e inteligente.

1. automatización de las solicitudes estándar

Los chatbots y los agentes virtuales basados en IA pueden:

• Responder automáticamente a las solicitudes (por ejemplo, restablecimiento de contraseñas)
• Registrar, categorizar y priorizar los tickets
• Apoyo a los usuarios las 24 horas del día

Esto libera de presión al servicio de asistencia técnica y mejora la disponibilidad y los tiempos de respuesta.

2. gestión inteligente de incidentes y problemas

Con el aprendizaje automático, la IA puede:

• Reconocer patrones en los incidentes
• Proponer análisis de las causas profundas
• Señale los errores recurrentes en una fase temprana

Esto hace que la gestión de problemas sea mucho más eficaz: prevención proactiva de errores en lugar de extinción reactiva.

3. optimización de procesos y flujos de trabajo

La IA analiza los datos históricos de los sistemas de tickets, monitorización y registros para ayudar:

• Racionalizar los procesos
• Identificar los cuellos de botella
• Acortar los plazos de tramitación

Esto hace que la gestión de los servicios sea más eficaz y se base en datos.

4. análisis predictivo para una acción proactiva

El análisis predictivo permite la IA:

• Hacer predicciones sobre fallos del sistema
• Reconocer los picos de carga o las interrupciones del servicio en una fase temprana
• Sugerir o iniciar contramedidas automáticas

De este modo, la disponibilidad del servicio se controla activamente antes de que el usuario se dé cuenta de nada.

5. apoyo en la gestión de cambios y versiones

La IA puede evaluar los riesgos de los cambios previstos, por ejemplo mediante:

• Análisis de similitud con cambios anteriores
• Impacto sobre los servicios o los clientes
• Sugerencias para una aplicación óptima

Esto mejora la calidad de los cambios y reduce los tiempos de inactividad.

6. mejora de la experiencia del usuario

La IA puede hacer recomendaciones personalizadas:

• ¿Qué solución de autoservicio le conviene?
• ¿Qué artículo de conocimiento es específicamente útil?
• ¿Qué servicios son relevantes para el usuario?

Esto aumenta la aceptación y la satisfacción de los usuarios del servicio.

Conclusión:

La IA ayuda a la gestión de servicios mediante:

• Tareas rutinarias automatizadas
• Decisiones respaldadas por datos
• Reconocer los riesgos en una fase temprana
• Procesos acelerados
• Satisfacer las necesidades de los usuarios de forma más inteligente

Esto no sólo hace que la gestión de los servicios sea más eficaz, sino también más inteligente, más proactiva y más preparada para el futuro.

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