¿Qué es ITIL?

ITIL se ha convertido en el marco líder mundial para el control, la coordinación y la gestión de servicios. En particular, la última versión ITIL 4 puede aumentar significativamente la eficacia y la calidad de los servicios y de las organizaciones de servicios. Los clientes se benefician de resultados constantes o incluso mejores. Descubra qué es ITIL aquí.

¿Qué es un servicio en el sentido de ITIL?

Un servicio en el sentido de ITIL es una forma de crear valor para los clientes. Para ello, se promueve y apoya a estos clientes en la consecución de sus objetivos. Los clientes no asumen por sí mismos determinados costes y riesgos. En otras palabras, al prestar servicios con ITIL 4, se apoya a los clientes en la consecución de los resultados deseados sin que tengan que soportar ciertas cargas. En otras palabras, se trata de un servicio para el cliente.

¿Cómo se estructura ITIL? El sistema de valor del servicio

ITIL 4 contempla el sistema de valor del servicio, es decir, la totalidad de todos los elementos de creación de valor interrelacionados, desde cuatro dimensiones diferentes:

• Flujos y procesos de valor: todos los procesos que contribuyen a la generación de valor para el cliente.
• Organización y personas: todos los empleados que participan directamente en la creación de valor y las organizaciones en las que operan.
• Información y tecnología - procesamiento, preparación y presentación de datos
• Socios y proveedores: todas las personas y organizaciones que contribuyen a la prestación de servicios

La atención no se centra en el servicio en sí, sino en el valor para el cliente. Por lo tanto, ITIL 4 se basa en una cadena de valor flexible dentro del sistema de valor del servicio, en la que se definen las actividades clave correspondientes. Estos pasos no tienen que seguir un orden rígido, sino que se basan por completo en las necesidades y requisitos de la organización, el cliente y la tarea correspondientes. Como resultado, ITIL puede trazar eficazmente procedimientos no sólo clásicos, sino también ágiles e híbridos.

La cadena de valor en detalle

En ITIL 4 hay seis actividades centrales a las que se pueden asignar todos los pasos de una cadena de valor. Esto facilita el seguimiento incluso de las interrelaciones más complejas. Las seis actividades no tienen por qué desarrollarse en un orden predefinido, sino que se entrelazan a la perfección en ITIL 4. Son las siguientes

• Plan
• Comprométase
• Diseño y transición
• Obtener y construir
• Mejore
• Entrega y apoyo

La actividad "Comprometerse" suele corresponder, aunque no siempre, al inicio de una cadena de valor de servicios. Se trata de la interacción entre el proveedor de servicios, las partes interesadas y los clientes. Esto permite registrar los requisitos de forma más clara y transparente. La gestión de las relaciones con los socios implicados también entra dentro de este término.

"Plan" describe todos los planes de gestión de servicios, desde el nivel estratégico hasta la planificación operativa de las operaciones diarias del servicio.

Durante la actividad de Diseño y Transición se conceptualizan los servicios nuevos y modificados. Proporciona prácticamente toda la información necesaria para el resto de actividades de la cadena de valor ITIL. Se presta especial atención a garantizar que se cumplen las expectativas de calidad, coste y preparación para el mercado del producto.

"Obtener y construir" define el desarrollo y el despliegue de los componentes necesarios para los servicios nuevos o modificados. Esto se hace sobre la base de los requisitos recogidos y sigue las especificaciones previamente definidas.

La actividad "Mejorar" abarca todos los componentes de la prestación de servicios, desde la organización hasta las tecnologías y los flujos de valor, pasando por las propias prácticas ITIL. La mejora continua paso a paso de todos los aspectos es el objetivo explícito de ITIL. Por lo tanto, esta actividad puede aplicarse a todos los componentes de la cadena de valor del servicio.

Por último, "Entrega y soporte" describe el funcionamiento real de los servicios y productos. Esto implica sobre todo un soporte continuo, por lo que el uso de los servicios con pocos fallos y orientado a los requisitos desempeña un papel especial en ITIL 4 .

¿Procesos ITIL o prácticas ITIL?

En la versión anterior, ITILv3 , muchos procedimientos estaban definidos por los llamados procesos ITIL. Estos 26 procesos fuertemente definidos se caracterizaban sobre todo por su estructura: una entrada definida daba una salida deseada. El camino estaba determinado por parámetros medibles como el rendimiento, los costes y las características de calidad. El proceso comenzaba en un punto de partida predefinido y terminaba en el cliente o parte interesada definidos individualmente. La gestión y el control continuos proporcionaban más transparencia y debían tenerse en cuenta ya en el diseño del proceso.

En ITIL 4, este modelo de procesos ha dado paso a las Prácticas ITIL, más flexibles. En lugar de 26 procesos definidos, ITIL 4 ofrece un total de 34 prácticas que describen la capacidad de la organización para gestionar servicios, tecnologías y temas más amplios en lugar de procesos rígidos. Por ejemplo, ITIL 4 incluye por primera vez una práctica que se ocupa de la gestión de riesgos. La gestión del personal y de los talentos, que antes no existía de esta forma, también ocupa el lugar que le corresponde en la gestión de servicios.

¿Qué es la certificación ITIL?

Para utilizar la gestión de servicios con ITIL de forma rentable en su organización, puede formarse a sí mismo y a sus empleados en cursos de formación ITIL orientados a la práctica. La formación ITIL Foundation sirve de base para todas las certificaciones ITIL posteriores. En el siguiente paso, puede convertirse en un profesional de la gestión o en un líder estratégico. Encontrará un resumen completo de todas las certificaciones ITIL en nuestro esquema oficial de certificaciones ITIL.

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